Əli BədəlovMüştəri Xidməti Standartları
Müştərilərlə münasibət istənilən şirkət üçün önəmli məsələlərdən sayılır, belə ki, hal-hazırda xidmət keyfiyyəti rəqabətqabiliyyətliliyi müəyyən edən/göstərən amillərdən biridir. Müştərilərlə münasibəti idarə etməyə çalışmaqla şirkət öz standardlarını yaradır və onu həyata keçirtməyə daha çox diqqət ayırır.
“Müştəri Xidməti Standartları”-na korporativ mədəniyyətin bir hissəsi kimi baxılarsa, onların daha effektiv yanaşma ilə hazırlanması və həyata keçirilməsi mümkün olur. Korporativ mədəniyyəti təhlil edərək və standartların hansı yeri tutduğunu müəyyən etmək mümkündür.
Şirkətnın korporativ mədəniyyətinə ümumi olaraq sosial mədəniyyətin bir hissəsi kimi baxmaq olar. Ona görə də təşkilatın dəyərləri bu növ mədəniyyətin nüvəsi/mərkəzi hesab edilməlidir. Dəyərlər isə öz növbəsində normalar (qaydalar, standartlar və s. elementlər) haqqında təsəvvür yaradır, hansı ki, şirkət daxilində onlara riayət edilməlidir və əməkdaşların davranışında öz əksini tapmalıdır.
Beləliklə, personalın müəyyən davranışa riayət etməsini istəyiriksə, təkcə qaydaların, norma və standartların hazırlanması ilə kifayətlənməyərək şirkətin ümumi “dəyərlər bazasını” da yaratmağa ehtiyac var. Qayda, norma və standartlar dəyərlərə istinad edilərək yaradılır və onları konkretləşdirir.
Qeyd etdiklərimizə əsaslanaraq bundan sonra Xidmət Standardları deyildikdə şirkətin xidmət prosesinin realizə edilməsi zamanı vacib və lazım bildiyi norma və qaydalar toplusunu nəzərdə tutacağı aydın olur.
Deməli, şirkət xidməti ya “korkoranə” ya da müəyyən tələblərə uyğun həyata keçirə bilər. Standartlarsız işləyən şirkətin göstərdiyi xidmət “xaotik” tərzdə olacaq: hər şey konkret insanlardan, onların cari və ya başqa bir gündə olacaq əhvali-ruhiyyəsindən, şirkətdə olan vəziyyətdən, müştərilərin davranışından asılı olacaq.
Keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi üçün standartlaşdırıla biləcək bəzi parametrlərə baxaq: Məsələn, bunlar – ünsiyyət bacarığı (dil, leksika), proksemika (müştəriyə nəzərən bədənin forması), mimika və jestlər, xidmət sahəsinin vəziyyəti, göstərilən xidmətin sürəti və vaxtı, xidmət zamanı təhlükəsizliyin təmin edilməsi və s. Təklif edilən parametrlərlə daha ətraflı aşağıdakı cədvəldə tanış olmaq olar.
Müştəri Xidməti Standartları (nümunə)
| Xidmət Standartlarının sıralaması | Standartın açıqlanması | Məqsəd |
| S 1. | Xidmətlər üzrə xidmət edilmə vaxtı standartları | “X” dəqiqəyə tam xidmət göstərmək |
| S 2. | Daxil olan bütün məktubların və e-maillərin cavablandırılması standartları | “X” günə qədər bütün daxil olan məktubların və e-maillərin cavablandırmaq |
| S 3. | Təklif, tövsiyə və şikayətlərə cavablandırılması standartları | “X” günə qədər bütün daxil olan təklif, tövsiyə və şikayətlərə baxmaq və cavablandırmaq |
| S 4. | Telefonla müştəri xidməti standartları | “X” sayda zəngə qədər cavablandırmaq və s.(salamlamaq, adı və departamenti təqdim etmək və s.) |
| S 5. | İşgüzar geyim standartları | Bütün əməkdaşların işgüzar geyim standartına riayət etməsini tənzimləmək |
| S 6. | Müştərilərlə davranışın tənzimlənməsi standartları | Əməkdaşların müştərilərlə ünsiyyətini, rəftarını tənzimləmək |
| S 7. | Filial və ya şöbələrin eksteryer və interyerinin, mebelin və s. eyniliyinin təmin edilməsi standartları | Görünüş və keyfiyyəti kontrol etmək |
| S 8. | Təmizlik və gigiyenanın təmin edilməsi standartları | Təmiz və səliqəli şəraitdə işləmək və xidmət göstərmək. Gigiyenik normalara riayəti tənzimləmək |
| S 9. | Təhlükəsizliyin təmin edilməsi standartları | Təhlükəsiz şəraitdə işləmək və xidmət göstərmək |
Standartlar şirkətin fəaliyyətinin spesifikliyindən asılı olaraq çeşidlənə bilər. Bundan əlavə standartlar hazırlanarkən aşağıdakı effektivlik meyarlarına da xüsusi önəm vermək lazımdır:
- Xüsusilik: Standartlar personala nə etmək lazım olduğunu göstərməlidir
- Lokanik/Konkretlik: Standart fəlsəfə deyil, o konkret kimin nə vaxt nəyi necə etməyin bidirməlidir
- Ölçüləbilən: Ölçüləbilən/qimətləndiriləbilən olmalıdır (mücərrəd olmamalı)
- Müştərilərin ehtiyaclarına və tələblərinə uyğun olmalıdır: Bu halda rəqiblər arasında üstünlük əldə etmək mümkündür.
Standartların hazırlanması bir proses kimi aşağıdakı mərhələləri əhatə edə bilər:
- Keyfiyyət göstəricisi müəyyən edilir
- Keyfiyyət göstəricinin yerinə yetirilməsi şərti/şərtləri müəyyən edilir
- Tətbiq edilir
- Nəticə təhlil edilir
- Yenidən qiymətləndirilir
Müştəri Xidməti Standartlarının məqsədi işçilərə nəyə istinad etməyi və necə etməyi göstərməkdir. Bir tərəfdən xidmətin standartlaşdırılması Müştəri Xidmətinin Keyfiyyətinin yüksəlməsinə kömək edirsə də digər tərəfdən şirkətə imkan verir ki, personalın qiymətləndirilməsini də həyata keçirə bilsin və bununla da şirkətin xidmət keyfiyyətinin ölçülməsi üçün əsaslı meyar əldə etsin. Nəticədə isə davamlı olaraq xidmətin təkmilləşdirilməsi baş verəcək və xaotik müştəri xidməti problemi həll ediləcək. Müştərilər ilə birbaşa təmasda olan şirkətlər üçün isə bu çox vacibdir.